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Consommateur: Les voies de recours au stand-by

A peine 10.000 réclamations déposées auprès d’associations
Le consommateur utilise à peine le digital pour faire valoir ses droits
«Le consommateur marocain n’a ni le réflexe de réclamation, ni celui d’approcher les associations de consommateurs pour faire valoir ses droits», explique Ouadi Madih, président d’Uniconso, association de protection des droits de consommateurs. Grâce au digital, le consommateur a finalement la possibilité de communiquer directement avec les marques (Twitter, Facebook…).

Cependant, le client n’utilise pas assez ses voies de recours. «Nous recevons très rarement des lettres de réclamation», dénonce Mounir Jazouli, président du Groupement des annonceurs (GAM). Pour mieux se rapprocher des ménages, l’un des principaux outils dont disposent les associations est le guichet consommateur.

Outil de proximité par excellence, ces structures s’en servent pour informer, conseiller, orienter et régler les litiges. Les premiers guichets ont été mis en place en 2007, avec le soutien de la GIZ (principal bailleur de fonds). Actuellement, les trois fédérations d’associations de consommateurs ont déployé une cinquantaine de guichets à l’échelle nationale. «La première année, nous avons reçu à peine 700 réclamations de 4 guichets à l’échelle nationale.

En 2015, la Fédération nationale des associations de consommateurs a enregistré environ 10.800 réclamations dans ses 11 guichets». Au niveau de la tutelle, le portail khidmat almostahlik enregistre une partie des réclamations en ligne.

Toutefois, les associations sont en partie responsables du manque d’intérêt qu’elles suscitent auprès des consommateurs, ce qui les prive de ressources non-négligeables. Peu d’entre elles lancent des actions d’envergure. En 2014, lorsque l’association française UFC-Que choisir a lancé son opération «Gaz moins cher ensemble», une sorte d’appel d’offres aux gaziers pour faire bénéficier aux consommateurs de tarifs et de conditions juridiques avantageux.

L’association a montré à quel point elle a une vision différente de la plupart des mouvements en défendant un modèle économique fondé sur la libre concurrence. De telles approches font défaut au Maroc. «Le déficit de financement handicape nos actions opérationnelle», explique Ouadi Madih.

Selon les standards internationaux, environ 70% du budget de fonctionnement des associations de consommateurs proviennent des cotisations des membres. Au Maroc, l’essentiel des ressources proviennent de subventions de l’Etat ou d’agences publiques d’aide au développement.

Lancement du Moroccan Consumer Day

Consonews, média dédié à la consommation, en partenariat avec la CGEM, le Groupement des annonceurs du Maroc (GAM) et Uniconso, association de protection des consommateurs, lancent le «Moroccan Consumer Day». C’est un événement grand public qui aura lieu le 15 mars à Casablanca. La thématique de cette première édition est: «Protection du consommateur, levier de développement économique et social de l’entreprise». «C’est un espace de croisement et de rencontre malgré nos divergences. Ce jour-là, mon souhait est qu’on soit tous défenseurs des consommateurs», fait valoir Nabil Taoufik, fondateur du magazine ConsoNews et organisateur de l’évènement. L’objectif final est de permettre une consommation plus éveillée et des rapports consommateurs marques étroits, fondés sur le respect et une meilleure connaissance mutuelle.
Par Jean Modeste KOUAME
leconomiste.com

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